学“莱尔斯丹”这样做神客，单店销量不会卖得差

 

作者：槿南

自1995年成立至今20多年来，豪森威市场研究公司陆续接触和服务了很多企业，发现除了产品、品牌之外，还有一个绕不开的话题就是实体店管理，且最近愈发受到企业的重视。但我们知道神秘顾客检测不是简单意义的例行管理检查，在战略意义上更是一个品牌在消费者面前的具体展现，抓好了做对了，其影响力将会远远放大一个品牌的影响力。所以我们引出了神秘顾客检测的话题，谈一些基本的认识和概念。

什么是神秘顾客?

“神秘顾客”(MysteryCustomer)是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。它反映出了一个重要的特性：神秘顾客检测是客户导向，应以顾客的视角和体验感知为检测主线。

利信达商业(中国)有限公司(英文名：Le Saunda Holdings Ltd.)于1992年12月在香港联合交易所正式上市，股票代码(000738)，旗下有三大系列品牌Le saunda、CNE及Linea Rosa。于1990年进军中国，发展至今零售网点遍布全国32个省市地区。

2013年初，中国的零售市场受电商冲击、成本上涨，同行竞争激烈，需求继续疲弱，鞋业增长大幅放缓。为了应对这一大环境给企业带来的挑战，利信达开启了与广州市豪森威有限公司的门店管理神秘顾客调研合作，基于强逻辑劝购销售流程提升单店卖力，同时提升门店的综合管理素质及服务水平，以整体带动提升品牌的形象和价值。

为此，在持续3年的合作过程中，豪森威公司帮助利信达集团进一步强化了全国3000个重点零售网点的现场管理质量，从店外的“吸引顾客→迎接顾客→打动顾客→服务顾客→增值服务→送别服务”等一系列符合销售逻辑与消费者心理习惯的41项监测指标的设置，充分地将顾客感知完整地纳入一线的门店管理体系中。

 

 

百丽公布的首季度运营据显示，利信达核心品牌业务同比实现增长13.8%。而在刚合作的2013年整个年度，更是实现了年增22%的行业内最佳业绩。

 

 

神秘顾客是一项卓有成效的长效管理工具、组织行为纠正工具，对于拥庞大零售网点的企业能够为管理者展现非常直观的、有针对性的管理问题并提供改善建议，让管理者能够时时掌握网点状况，解决销售终端管理难题，实现企业资源的高效利用。神秘顾客检测与绩效考核制度结合后，也会带给门店服务人员适度的压力，促使她们主动提高自身的业务素质、服务技能与服务态度，为顾客提供更高水准的服务，也为企业树立了良好的市场口碑，对于销售也将起到长期并有效的推动作用。

广州市豪森威有限公司成立于1995年，22年以来始终致力于满意度与服务管理领域的研究，公司运营理念注重“服务”落地暨推动企业真正的改变!我们期望通过专业的研究分析技术帮助客户确定项目中各方期望的关键价值，让我们的工作取得更好的成果。

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