海尔12年蝉联用户口碑大奖刷新家电服务诚信纪录

3月15日， 2017年3.15第三届中国质量诚信品牌论坛在北京召开。会上，主办方中国质量万里行促进会公布了过去一年的明察暗访结果。其中，海尔共获得“全国质量诚信品牌优秀示范企业”、“2016年度诚信服务突出贡献奖”等5项大奖。在 “明察暗访用户口碑”奖项中，海尔更是连续12年蝉联用户口碑第一名，再次刷新家电服务诚信纪录。业内人士表示，在信息高度发达的当下，用户口碑已经成为衡量品牌价值含金量的客观标准，面对日益碎片化的用户需求，海尔能够始终以高水准的服务打动用户，这将对推动整个家电服务产业升级起到积极的示范作用。

据了解，此次明察暗访过程共涉及全国26个行业、316个品牌、1908家企业。海尔在连续斩获大奖的同时，也相继创下了多项行业唯一，例如，家电行业唯一荣获“全国质量诚信品牌优秀示范企业”称号;业内唯一获得“中国服务创新奖”的家电企业;唯一连续12年获明察暗访用户口碑奖的家电企业，同时也开创家电业在该奖项的最长纪录。

作为中国家电服务行业的“开创者”，海尔从1984年开始，历经“标准化服务”、“亲情化服务”、“成套服务”等多次创新演进，持续引领着行业前行的方向。随着其近年来网络化战略的提速，海尔又率先向智慧服务转型，强调利用互联网的信息化、平台化优势创造全流程最佳用户体验。在这个过程中，海尔在业内首创的“用户评价 用户付薪”机制，让用户成为评判产品质量、服务质量的核心驱动力，从根本上推动企业不断提升服务标准来满足用户的个性化需求。

以此为基础，海尔又创新出物联网时代用户全流程最佳体验的口碑体系。概括地讲，该体系通过对外围绕家电全生命周期搭建服务全流程的保障体系，对内以用户为中心、以服务驱动产业全流程，实现用户体验的持续提升，并以引领行业的服务质量的综合标准不断赢得用户口碑。

相对于行业坚守多年的“坏了修”的传统售后服务，海尔的全流程最佳用户体验口碑体系给出了物联网时代用户服务的范本。这个体系的独特性，具体体现在三点：首先是实现了用户需求接入，利用智能全媒体云交互、扫码识别、机器人全天候智能应答、远程自助服务，搭建用户交互中心、用户关怀中心;其次是实现了“用户说了算”的抢单机制，让用户评价星级高的服务兵享有抢单优先权，而且面向大学生、退伍军人进一步开放并鼓励积极创业，以此驱动服务速度和服务质量都大幅提升;再次是实现了服务全流程可视，让用户随时在线评价，而且用户体验信息将实时并联全流程各节点，驱动全流程利益攸关方共同参与打造用户最佳体验的生态系统。

而在该体系中，海尔针对用户率先升级了全程管家成套服务解决方案和全程管家品质生活解决方案。同时针对用户、服务兵、利益攸关方，推出海尔服务APP、人人服务APP、人人升级APP，建立3大APP互联互通的生态系统。不仅如此，海尔服务领先行业的智慧云服务，可以实现产品的自检测、自诊断、自报修，为用户提供主动关怀，用户咨询、申请上门、产品保养等服务已经实现远程在线服务。

在传统时代，用户在服务过程中是被动的角色，服务好不好往往只能以接受收尾。但是互联网时代，海尔通过创建全新的用户评价模式，让服务方的获益必须要以最佳服务体验作为前提，将主动权交给了用户。在专家看来，互联网化的海尔通过打造以用户为中心的全流程口碑体系，真正实现了“服务驱动产品创新”的生态圈，从而为中国2亿海尔用户家庭创造更美好的品质生活。