厉害!不止三生三世，东风轻卡服务天天真美满

服务是最好的营销，在当前的营销环境与背景下，各行各业的竞争都在不断加剧，紧跟随着的各式服务也越来越受到企业主的重视。服务已不再是一种被动应对，而是一种主动迎合。先进高效的服务体系是赢得市场竞争、赢得用户忠心的根本所在。作为有着40余年专业制造卡车经验的品牌，东风轻卡不仅致力于为客户提供安全、高效、环保、节油的卡车产品，也秉持“关怀每一部车，关爱每一个人”的服务理念，把更多的精力投入在对车的关怀和对人的关爱。遍布全国400多家经销点、1000余家服务站以及20多年来积累的服务经验以及标准化的服务流程管理，强有力地支持着东风轻卡“真诚服务、完美过程、用户满意”的“真美满”服务品牌售后服务。

为了进一步提升服务技能水平，增强用户满意度，东风轻卡已提前启动“3·15服务保障”活动，推出一系列提升终端服务技能措施，做到未雨绸缪，及时发现和处理好用户的实际问题，让用户真正感受到东风轻卡服务的“真美满”。东风轻卡服务部门特对各项工作做了以下详细部署，切实保障消费者权益，将客户服务水平提升到一个新的台阶：

客诉处理——职责分明，行动高效

为了更好地协调所有服务站处理一般客诉及重大客诉，达到用户满意的目的。东风轻卡服务部按照全国行政区域进行划分，实行分层级响应，指派专人处理，各辖区服务站出现疑难问题直接与辖区服务经理或专家团队成员联系处理，专家团队成员解决不了的问题及时上报服务部客诉组全权处理。涉及公告、环保、产品销售等问题引起的客诉，由商务处直接向商品部及各事业部咨询处理。如此高效的责任划分和应急预案，有助于服务人员在第一时间了解并帮助消费者解决实际问题。

服务救援——分级响应，客户为先

为提高服务效率，服务部划分了各服务站、专家团队、服务部及营销公司商品部等各事业部三个响应层级。

服务站作为第一响应层级，承担着第一线最繁重的服务工作。由主管站长负责并联合服务顾问、客户助理及维修工组成“3.15”客诉工作组，工作组派专人了解辖区内电台、报纸、工商及网络的投诉信息，以及各类需要重点关注的客户，服务站站长将亲自和用户交流，倾听用户声音，快速积极处理用户问题。

积极维护消费者权益，不仅在于处理投诉，也是服务站日常的工作职责。“3.15”期间，各服务站仔细做好了紧急救援和客诉处理的预案：机动服务站、车、员24小时待命，随时外出救援;针对用户投诉或潜在投诉案件，服务站力争做到当日问题当日结案，当日无法结案的，则制定能让用户接受的服务方案，灵活处理。主管站长将亲自做好用户的安抚工作，明确处理完成时间，让用户放心。日常维护方面，工作人员也将重视车辆的常规保养，以及各服务站的备件储备、经销商沟通等常规工作，针对市场返修、改装车辆等特殊情况，要帮助排查隐患，服务顾问也要尽到告知义务。

“3·15”期间，专家团队成员作为第二响应层级，负责处理指定区域内的技术咨询，重大客诉处理等工作。按照服务部要求，随时听候调遣，及时处理服务站的客诉处理指令。

第三响应层级为服务部客诉组和营销公司商品部及各事业部，主要负责第一、二响应层级在3.15期间对所有服务工作的角度指导及沟通协调工作。媒体曝光、反复投诉、重大责任事件(如火灾、交通事故等)等情况将在4小时内提报到服务部，服务部在1日内提交到“服务铁三角”会议裁决;涉及到“环保、公告、产品价格垄断、产品一致性检查”等问题的客诉，由营销公司商品部及各事业部提供技术支持。

商务索赔——权限预案，有序处理

为加快“3·15”期间客户投诉处理，东风轻卡服务部进一步明确商务索赔核决权限，例如：涉及金额低于2000元的，由专家团队或服务经理直接处理，并在系统内报备即可;涉及金额高于20000元的，则需请示公司领导审批。

在处理速度和效率方面，服务部还策划了正负激励：针对“客诉单超过60内分钟内未回复”或“由于服务站原因造成的客户因同一问题打3个或3个以上电话投诉到呼叫中心”等拖沓情况，给予负激励;而对于能够有效处理客户投诉和化解重大曝光事件并及时回复客诉处理意见的服务站、专家团队成员等给予正激励。

良好的服务口碑并非一蹴而就，一直以来，东风轻卡始终坚持践行“服务先行”，让用户满意，行业中首家提出“全免费首保”“四个二十四小时”服务承诺，保证售后服务的迅捷方便，免去用户的后顾之忧。东风轻卡的服务宗旨，是用心做好每一天的服务，让轻卡用户畅享365天、天天的“真美满”优质服务。未来，东风轻卡仍将以与时俱进的高效、优质服务理念和不断拓展创新的服务举措，实现产品与服务的高度融合，始终贴近用户需求，为用户创新价值，持续引领行业服务升级，真正赢得更多用户满意。