市民网购退货遭遇闹心纠纷，面对商家不公可依法维权 世界观点

线上购物时，听到推销员说有运费险才放心下了单，结果退货时才发现得自己补运费；订购了货物，因商家违约在先而拒收，哪知提出退款时商家却不退。阿珍和阿美最近就遇上了这类闹心的退货纠纷，并向记者讲述了她们的遭遇和维权经历，希望更多的消费者在网购时多留心，避免入坑。

直播时未说明运费险只含首重，因质量退货还要补运费差价？

阿珍在抖音上看到一知名商家官方店的导购推介一款扫地机器人时说有运费险，才放心下了单，结果买回来发现质量有问题想退货，哪知商家售后说运费险只包含首重的运费，超重的差价得由自己补。

(相关资料图)

阿珍今年1月买到扫地机器人后，多次调试，并联系售后客服按其指导操作也无法正常使用后，才提出的退货。这时，她才得知9元的运费险只赔付首重，“可导购在直播间推销时，并未明说运费险只有首重，何况商品本身有质量问题，怎么还要用户承担运费？”

根据阿珍提供的网购视频证据，她在下单购买时，曾明确留言询问运费险是不是足额险，但导购只是模糊回答，运费险是按照平台标准来的；同时也说，如果是因质量问题，可以退货维修或免费换新，来回运费由他们承担。

为此，阿珍多次向12315投诉反馈，后来客服联系到她说愿意上门取件，全额承担退货运费。“因为之前要我垫付运费，顺丰那边才可以发货，但我拒绝垫付，现在货又退回来了。虽然现在他们愿意负担运费了，但我觉得他们存在欺骗消费者的行为，我要求退一赔三。”3月22日，阿珍说。

收货7日内都可无理由退货，为何拒收货物了还不能退？

今年2月初，开养生馆的阿美通过线上平台了解了一厂家的氢氧机后，就加了该公司的企业微信，协商好价款后，先期付了15000元订购了5台。对方承诺1到2天内发货，但过了两天，阿美查询物流发现该公司一直未通知快递员揽收，还得知产品配件缺货，需要她向第三方采购。阿美不信任对方，就通过微信电话取消了订单，没想到一个小时后，对方又发货了。等货到了，阿美拒收并要求该公司退款，但公司表示不支持无理由退货。

随后，阿美向市场监督管理局和消委会反映，但他们表示只能调解。经多次协商，该公司表示退款需扣除5000元损失费，但阿美不认同。“我多次询问损失费是什么？他们说不出来，后来再三追问，才说有物流费、人工费和包装费。”阿美说物流费她愿意承担，但人工和包装费不应由她承担，因为她都没收货。

虽然觉得不公的阿美，在线提交了诉讼状，但经与对方再三协商，以对方退还11000元货款达成和解。

消费者在退货中遭遇不公时，可依法要求商家退赔

对阿珍和阿美遭遇的退货纠纷，我国《消费者权益保护法》均有明文规定。该法第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。并且经营者应当承担运输等必要费用。第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

针对阿美的退货纠纷，广东钜润律师事务所律师李玉香表示，网购收到货了都可以7天内无理由退款，何况她都没收货物。

对此，律师提醒，在网购商品时，一定要仔细谨慎，详细了解商家或网购平台的运费险标准，收到商品后发现有质量问题的，及时留证并联系商家退货退款，若商家拒退，可选择向相关部门投诉，或选择向法院起诉。

（原标题《市民网购退货遭遇闹心纠纷，面对商家不公可依法维权》）

编辑 钟诗婷  审读 刘春生 二审 李怡天 三审 刘一平

（作者：深圳特区报记者 王小虎)