标准化、数字化、职业化，天鹅到家和他的家政“长期主义”

“过去8年，我们一直在推进家政行业数字化和标准化改造，使家政行业从传统的运营管理模式走向高效的互联网化发展，信息更透明、匹配更高效、保障更全面。”在天鹅到家近期举办的品质服务盛典上，天鹅到家创始人兼CEO陈小华表示，今后，天鹅到家将在打造品质服务标杆、劳动者分层定级、劳动者赋能等方面突出重点，着力提升劳动者职业获得感、归属感，推动家政行业向职业化、高品质发展。

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作为互联网家政的率先起跑者，天鹅到家推动了家政与互联网等新技术的重构。自成立以来，天鹅到家坚持用数字化和标准化去重塑整个家庭生活服务的流程，并以就业指导体系、人力资源服务体系等实现家政专业化进阶。

“让全世界看到普通劳动者的力量，创造一家美好的公司”

2014年，家庭服务平台天鹅到家成立。陈小华介绍“天鹅到家”名字的两个美好寓意：我们希望每一位用户的生活是优雅的、是从容的，我们希望每一位家政劳动者都能变成白天鹅。

“在决定要做天鹅到家的时候，我脑海里一直有一个画面，就是我第一次见到家政阿姨的时候。看着她们，其实就是我在农村长大的那些亲戚、身边人的样子。我能感觉到她们眼睛里没有自信。当时家政工作不受尊重，家政公司很多是小作坊，家政阿姨不受认可，阿姨的基本保障，甚至连工资都无法保证。同时，站在雇主的角度来看，用户体验也非常不好。这时候，我的英雄气概就来了。我觉得自己有责任去改变这个行业，我要让全世界看到普通劳动者的力量，去创造一家美好的公司。”陈小华在接受媒体采访时谈到天鹅到家创立初心时说。

“我们最开始改变的是这个行业的服务标准，阿姨怎么着装，必须要有体检报告，必须要有背调，每一单要给它投家政服务保险。我们首先解决的是这个行业标准。”陈小华说，“先把这个行业带到有良心阶段，还不叫专业，还不叫美好，是有良心。能作出一些底线的承诺，比如保障阿姨的每一分该得的收入能正常地结算。”

然后进入到第二阶段，即数字化。按照陈小华的话说，仅有标准，如果没有数字化，这些标准是很难得到实施的，所以天鹅到家在第二阶段全力推进了全流程的数字化。我们将全面搭建包括劳动者身份认证、供需匹配、面试、保险、售后管理等在内的家庭服务数字化基础设施，加速业务数字化转型升级，提升服务效率与品质。

第三阶段，推动家政劳动者实现职业化。天鹅到家这些年不断推进严选阿姨、天鹅之星等工作，还包括围绕劳动者服务对保姆、月嫂进行分级，逐渐实现了家政人对家政服务行业的职业感与进阶规划。

“从订单匹配到服务基建数字化”

纵览天鹅到家，最鲜明的标签无疑是“数字化”。与美团等颠覆传统行业的互联网平台一样，天鹅到家也在家政服务行业扛起“数字化”大旗，通过整合，完善标准，提升效率。公开数据显示，截至2022年6月30日，天鹅到家平台累计注册和认证劳动者超过200万。

在谈及数字化为家政服务带来的改变时，陈小华表示，一是效率上的领先，服务各个环节全面的数字化、标准化和流程化，包括劳动者的调度、各种数据的传递会更快，使得互联网家政的效率更高。二是打破时间和地理上的局限，通过手机，用户可以在APP上随时挑选服务，甚至远程发起视频面试，阿姨找工作也不用再像以前必须去家政公司门店，通过手机就可以投递简历。三是安全保障上的升级，比如，保险的生效时间跟订单的开始和结束时间保持自动对标，避免了脱漏保的出现。劳动者体检报告的线上自动传递，也极大保障了结果的真实性。

截至目前，天鹅到家互联网家政服务基建已经进入第三阶段。从源头开始，平台搭建了劳动者技能提升、职业发展的指导体系，帮助来自乡村等地的家政劳动者通过学习向专业化进阶，从起点助力家政更好地就业与服务输出。

劳动者上户后，平台会对服务跟进、给予支持。服务期间，当雇主与家政劳动者遇到任何相关问题，会有工作人员沟通协助。平台还为每一笔订单上了家政服务保险，从人身安全、物品损失等方面，对家政服务给予保障。

为了提升家政“职业感”、认同感与荣誉感，天鹅到家还从2020年开始，发起并持续升级“天鹅之星”优秀家政劳动者评选和“鹅宝计划”国内首个家政劳动者子女教育帮扶项目，在职业赋能、住宿、教育帮扶等多方面提供支持。

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