极目帮办|网购手机出现问题，15天内要求退换货遭拒，一年了咋就这么难解决？

实习生 蒋雪琴

近日，家住江苏苏州的张女士向极目新闻反映，她网购了一部手机，收到货使用后发现手机有问题。随后和商家联系，商家表示可以进行换货处理。但商家收到货后，坚称手机没问题，不予换货。

购买截图（当事人供图）

(相关资料图)

张女士介绍，她是2022年“618”当天，在电商平台的苏宁易购官方旗舰店，花费654.35元购买了一款某品牌手机。当时购买页面显示，7天可退、15天可换。当年6月21日，她拿到快递，当时开机一切正常。可随后的几天，正式开始使用后，手机陆续两次出现问题。“有一次充电一夜后，电池依旧显示未充满，还有一次手机怎么都开不了机。”她说，不过后面手机又恢复了正常使用，她就没有在意。

去年7月3日上午，张女士突然发现，手机又不能开机，多次尝试后手机依旧黑屏。“当时我确定手机是有电的，这次决定不将就了，马上联系了商家客服。”随后，商家客服告诉张女士，可以将手机寄回进行检测，检测结果若有问题，会给张女士换一部新的手机。张女士表示同意，当天下午就自行承担快递费用，将手机原样寄回。

3日后，商家收到货后相关客服联系王女士称，经检测，手机可以正常充电和开机，没有问题，因此不支持退换。同时表示，可以重新将之前的手机寄回给张女士继续使用。

“我肯定不同意。在我手上使用的时候，一再出现问题，怎么到他们那里检测，就变正常了呢？”张女士表示不理解，她认为，自己要求换货的时间，也在商家规定的15天范围内，商家不应拒绝。此外，商家虽然声称手机没问题，但也没有出具任何正式的检验报告，她对此结论不能信服。

因与商家协商无法达成一致，张女士申请了平台介入。平台客服给出退款处理的建议，并打开了退款通道。去年7月7日上午，张女士申请退款，可商家直接拒绝，给出的理由是：7天已过，不支持退款。

申请退款遭拒后，张女士继续联系平台。平台客服给张女士申请了维权处理，维权专员告诉张女士，商家提供了手机完好的相关证据，若不认可，张女士可自行去检测。多次沟通未果，一年多时间过去了，此前的手机也还在商家那里。

8月16日，极目新闻记者就此联系了平台客服。客服表示，因时间已经过去很久，商品早已不在退换货的时间范围内，只能和商家去协商产品售后维修和相关补偿问题。后续将联系张女士继续沟通。

湖北好律律师事务所陈亮律师表示，张女士可以通过诉讼方式维权，并要求商家提供有资质的、第三方检测机构出具的、证明手机没有质量问题的检测报告。

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