极目锐评|游客向景区运营总监泼热水？这真不是维权之道

8月19日，山东临沂费县沂蒙山峡谷漂流景区，几名游客因眼镜遗失、鞋子破损要求景区赔偿。双方协商时，一名女游客突然用桌上的水泼了景区工作人员。有网友爆料，与泼水女子同行的一名男游客是当地县综合行政执法局一名局领导。（据8月20日大皖新闻）

(相关资料图)

当事人沂蒙山峡谷漂流景区运营总监王一平说，事发于19日下午4点多，同事告诉他有游客因眼镜丢失、鞋子受损，要求景区赔偿，需要他出面处理。“我们已经同意赔偿了，主要是谈赔多少钱。”当他进办公室后，对方说话情绪比较激动，说的话也不好听，后来发生了泼水的一幕。

另据红星新闻报道，费县沂蒙山谷漂流景区工作人员称，女子与随行人员一起漂流游玩时，因东西不慎丢失，前来办公室求助，“丢失东西我们该赔就赔，可能是言语当中他们情绪比较激动。”涉事女子随后将摆放在桌上的热水泼在了工作人员的面部。

视频监控画面（来源：红星新闻）

针对传言泼水女子系费县综合行政执法局某副局长家属一事，红星新闻记者从费县综合行政执法局获悉传言属实，该女子泼水时，副局长也在现场。但该局相关工作人员回应称，冲突起因系漂流过程中发生翻船，景区工作人员并未妥当处理。

媒体的报道都证实了一点：游客在漂流游玩时，有东西不慎丢失，要求景区赔偿，协商过程中，游客一行中有人因情绪激动，随手拿起热水泼向景区工作人员。如果报道属实，游客泼热水的行为显然是过激反应。

据漂流景区运营总监王一平介绍，在漂流景区，他们一般在游客漂流之前都会提醒游客要保管好贵重物品，一般情况下，游客物品发生遗失破损景区不会赔偿。

那么，游客丢失物品，究竟该谁负责？根据民法典的规定，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。也就是说，是谁的过错，就该由谁承担责任。具体到游客的物品丢失，法律也规定了几种具体情形。

据介绍，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十二条规定，旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：（1）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；（2）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；（3）损失是由于旅游者的过错造成的；（4）损失是由于物品的自然属性造成的。

这个规定是明确的，如果游客事先进行了物品寄存、保管，寄存的物品丢失，保管方负有责任。如果是其他原因所致，景区未必有赔偿的责任。

就本起事件来看，游客因眼镜遗失、鞋子破损要求景区赔偿，景区该不该赔，该如何赔，先要厘清责任划分才行。诸如，是否为不可抗力、意外事件造成的，是否为游客过错或景区过错造成的，要具体情形具体分析。这事说到底，与双方的身份无关，而与责任认定有关，谁也不能仗势欺人。

另据介绍，“副局长家属这个周末带着孩子去玩，结果船翻了之后又漂了十几米，也没人管。人的胳膊包括膝盖往下全部都是淤青的，还有孩子在上面，后来副局长也到了现场。”费县综合行政执法局工作人员称，家属可能觉得景区管理不到位，对这事不管不问，态度较差，才发生了后续泼水的事。

如果冲突起因系漂流过程中发生翻船所致，如何解决问题，同样与游客的背景无关。如果景区工作人员并未妥当处理，景区也不能“店大欺客”，对游客的诉求，该有合情合理的解决。同时，游客也不能客大欺店，如果游客一行仗着人多势众，或者仗着家属有什么身份，就气势汹汹，这也不是解决问题之道，只会让问题复杂化。双方都应理性对待旅游纠纷，在法律与道理的轨道上解决问题。

如果双方协商不成，游客还可以向主管部门反映，拨打旅游投诉热线，或者通过旅游法庭之类解决。任何旅游纠纷，诉诸过激手段，只会适得其反。

据报道，此事警方已接到报案，相关案件正在进一步处理中。相信法律最终会给各方一个说法。

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