极目帮办｜热水器在质保期内却不能维修？经记者调解后品牌售后同意更换新机

见习记者 张秀娟

【资料图】

“我们家的美的电热水器从今年8月1日开始漏水，一出现问题就立马打电话报修了。结果8月8日维修人员上门检测后，表示因为是内胆漏水，无法维修，建议更换新机。在核对商品条形码后，美的售后却以条形码在官方系统内无安装、维修记录和消费者不能提供购买凭证为由拒绝更换新机。”8月12日，来自湖北省麻城市的市民周先生向极目新闻记者反映了这一遭遇，并表示此前曾向美的官方售后咨询，客服明确回复只要有条形码在，可以进行售后不受任何影响，并且客服查询过该条形码，表示该商品的确是美的的产品。

周先生购买的美的电热水器

“有条形码在，并且官方承认是美的的产品，怎么到了维修更换新机，一下又不承认了？”这让周先生十分不理解。周先生称，自己和爱人在8月2日到8月10日期间，曾多次致电美的售后，催促售后进展，得到官方的回复均是安排专人核实后2小时内回电话，但从未得到任何回复。

多方投诉无门，周先生选择向极目新闻求助。8月12日，极目新闻记者联系了美的官方，对方表示，在详细了解情况后对当事人进行回复。经记者调解，8月15日，美的武汉地区和麻城地区工作人员上门对周先生家的电热水器进行检修，并承诺8月20日前更换新机。

商品有条形码却不能维保

“这台美的F60-15GA1（H）电热水器是我在2016年11月20日购买的，保修期为8年，目前产品还在维保期内。今年8月1日，产品开始出现漏水，8月9日，开始有漏电现象，一出现问题，我就立马打电话报修了。”周先生说。

电热水器出现漏水现象

“因为时间有点久了，只留下了当时在麻城市元邦商贸购买的一张销售单据，保修卡也找不到了，怕影响维保，我们还特意咨询了美的官方售后。”周先生称，客服当时回复只要有商品的条形码，可以进行售后不受任何影响，客服也查询了该条码确实为美的产品。

商品销售单据

8月8日，美的维修师傅上门检修，经检查，电热水器为内胆漏水，无法维修，建议更换新机并报入美的官方系统。“结果等到条形码录入系统后，美的以该条形码在他们系统内没有安装、维修记录和我方无法提供购买凭证为由，拒绝更换新机。”周先生表示。

周先生向12345投诉反馈

“但是奇怪的是，我明明在2018年报修过一次，当时的售后曾凭借该条形码给予了维修，并没有告知我在美的系统内是没有安装记录的。结果到现在，出现质量问题需要质保换新机的时候，官方又不承认该商品条形码了，这让我很不能理解。”周先生说。

“曾有报修记录现在却说系统内查询不到，有商品条形码和销售单据却说不能更换新机，我需要美的官方给我一个合理解释。”对此，周先生及其爱人曾多次拨打美的售后官方电话，得到的回复均是会安排专人核实后2小时内回电话，但一直未能得到官方明确的回复。

维保期内切记留好购买凭证

未得到美的官方回复的周先生，向美的所在地佛山市12345渠道反映了上述问题，佛山市顺德区市场监管局回复称，“因销售方不是本辖区登记的市场主体，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第一款‘投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。’又根据《部分商品修理更换退货责任规定》第三条‘列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务’的规定，投诉人可向销售者所在地有关部门反映情况。”

周先生向12345投诉反馈

8月12日，周先生选择向极目新闻记者求助，经记者联系美的官方，对方表示在详细了解情况后对当事人进行回复。8月15日，经记者调解，美的武汉地区和麻城地区工作人员上门对周先生家的电热水器进行检修，并承诺8月20日前更换新机。

对美的售后的相关处理，周先生表示满意。

市场监管部门提醒，如发生消费纠纷或是维保障碍，请消费者妥善保管好相关消费凭证，优先与商家协商，如无法达成一致，可及时拨打12345或12315热线及相关部门投诉举报电话，依法理性维护自身合法权益。

（以上图片均由受访者供图）

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